Как AI должен обрабатывать срочные обращения в клинике
Срочный сценарий нельзя строить как ещё одну ветку продаж. После тревожного сигнала система прекращает обычную запись и выполняет заранее утверждённое действие.
AI не оценивает состояние как врач. Он распознаёт ограниченный набор сигналов и выбирает более безопасный маршрут.
Кто определяет правила
Перечень сигналов, формулировки и действия утверждает клиника. Технический подрядчик реализует их детерминированно и проверяет на вариантах речи.
Правила учитывают канал: в звонке нужен быстрый перевод, в сообщении — понятная инструкция и уведомление ответственного.
- утверждённые сигналы
- конкретное действие
- приоритет и ответственный
- запрет медицинской импровизации
Что передаётся человеку
Сотрудник получает имя, контакт, канал, краткое описание, время и причину высокого приоритета. Полный диалог доступен по ссылке с соответствующими правами.
Пациенту не обещают конкретное время ответа, если клиника не может его выдержать.
Как тестировать
Проверяются прямые, разговорные, составные и отрицательные формулировки. Система не должна путать “раньше болело” с текущей срочностью и не пропускать явный сигнал внутри длинного сообщения.
Каждый обнаруженный реальный вариант добавляется в постоянный набор тестов.
Что проверить перед решением
- ✓медицинское согласование
- ✓каналы эскалации
- ✓резерв при недоступности сотрудника
- ✓тесты формулировок
- ✓журнал срочных случаев
Коротко по вопросам
Может ли AI советовать вызвать скорую?
Только по утверждённому клиникой протоколу и формулировкам. Он не должен самостоятельно оценивать лечение.
Что если никто не ответил?
Нужен резервный маршрут, который клиника может реально обеспечить. Ложное обещание связи опаснее честной инструкции.
Нужно ли хранить срочные диалоги?
Нужен достаточный журнал для контроля и разбирательства с соблюдением правил персональных данных.
Проверить обычный и срочный маршрут
В демо покажу, где AI прекращает запись и как сотрудник получает контекст.